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500强企业‘排毒’事件危机沟通

发表时间:2021-12-21 14:14


【客户期望】


某世界五百强著名建材商的制造工厂所处的工业区位置靠近居民区,然而随着房产开发商的地盘开发,居民区逐渐扩张至与工厂毗邻。工业区产生的废气飘向居民区,而该五百强因设立了合法排放废气的烟囱,反引起居民指认为废气来源。居民随后对该公司尝试上访协商时,因公司员工采用冷处理等不当沟通方式,激发了矛盾,导致最终媒体在人民网进行了消极报道,引起轰动,200多家媒体转发,产生了负面影响。因此客户找到传声,希望利用有效方式消除民众及媒体误会,免除后续媒体报道,最大程度减少损失。


【传声解决方案】


l   充分的内部准备

此次危机事件出现的源头总结来说,是出现危机事件之后,客户公司对员工的应对方式培训匮乏。接待上访居民以及记者的方式不当,采取了错误的冷处理办法,导致了信息的不对称,错失沟通的最佳时机。对此传声帮助该公司全程梳理事件,集合相关人进行事件复盘,充分了解公司真实情况,找到问题根源所在后,制作了应对手册,并组织了发言人培训,为后续记者的二次上访,以及其余民众、政府上访等情景做好准备。


l   全面的资料准备

处理已有高关注度的危机事件时,自然必须拿出强有力的数据资料推翻不实消息。此时传声组织了企业内部资料准备行动:收集公司废气排放原材料资料、烟囱合规排放标准资料、员工体检报告等,多角度实证工厂排放气体无害、无刺激性气味。准备了客观详实的资料,排除客户公司为刺激性气体排放源的可能性,用于面对媒体对企业的访问中举例使用。


l   积极的媒体沟通

使得媒体消除疑虑的最好办法是——眼见为实。因此传声通过新闻稿找到撰稿人,以真诚的态度吸引撰稿人再次对客户工厂上访考察,准备了完整有序的展示流程,进行了员工接待排练。二次考察中,安排记者参观工厂生产线、原料、各项环保奖项,从技术层面说明工厂不可能产生有害气体;向记者展示了员工体检报告,从侧面印证工厂生产过程完全无毒无害,并间接性引导其余可能产生有毒气体的源头,使得记者最终放弃了后续报道,减少了更多伤害。


l   主动的政府沟通

面对危机事件发生时必须态度真诚且积极应对。处理好和媒体的关系之后,给政府留下良好印象也十分重要。后续应当及时告知政府事件来龙去脉,保证信息的完整传达,避免信息滞后,取得当地政府谅解。


【实施结果】


l 该媒体停止了后续连续报道的计划


l 事件逐渐平息,企业与社区取得谅解


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